Ke spokojenosti cestujícího přes kvalitní komunikaci

Komunikace s cestujícími se významnou měrou podílí na celkovém komfortu osobní přepravy. Personál, který se zákazníky přichází denně do styku, by proto podle Dopravního vzdělávacího institutu (DVI) – odborníka na dopravní vzdělávání, měl být schopen odhadnout typ cestujícího a podle toho zvolit vhodný způsob komunikace, kterým dokáže předejít případným nedorozuměním, zvládat stresové situace nebo odmítnout klientův požadavek tak, aby nevznikl konflikt.


Komunikační dovednosti je možné získat a rozvíjet pomocí školení a vzdělávacích programů. Výkonný ředitel Dopravního vzdělávacího institutu (DVI) Jaroslav Mynářík za nejlepší formu považuje interaktivní kurzy, při kterých si účastníci mohou získané vědomosti vyzkoušet na modelových situacích. „Běžně připravený kurz v absolventovi nevzbudí pocit reálné situace a ten tak sice získá teoretické znalosti, v praxi je však nedokáže uplatnit. Kvalitně připravená interaktivní výuka vedená zkušeným lektorem však umožní reálnou aplikaci těchto teoretických znalostí a její efekt v praxi je pak mnohem silnější,“ vysvětluje Mynářík.

Právě interaktivní seminář s tréninkem komunikačních dovedností, a to jak verbálních, tak nonverbálních, nesoucí název „Komunikace změny“ připravil DVI v letošním roce například pro společnost České dráhy. Program byl zaměřen na střední a liniový menagement, který po jeho absolvování začal získané dovednosti nejen úspěšně uplatňovat v praxi, ale současně mohl dále proškolit personál tzv. prvního kontaktu a pomoci mu při řešení kolizních situací. Seminářem prošli např. regionální vedoucí, manažeři regionu, kontroly vlakových čet, dozorčí osobní přepravy, vlakvedoucí či vlakoví revizoři a další. Celkem bylo proškoleno na tři sta vedoucích pracovníků.

„Připravený seminář měl za cíl vedle zkvalitnění schopnosti komunikace s veřejností také rozvinout komunikační dovednosti s podřízenými a tím zvýšit efektivitu a produktivitu,“ uzavírá Mynářík.


Dopravní vzdělávací institut, a. s., (DVI) vznikl v roce 2005 jako dceřiná akciová společnost Českých drah, historie jeho předchůdců však sahá až do padesátých let minulého století. DVI se zabývá především výukou a vzděláváním odborníků zejména v oblasti dopravy, a to nejen železniční, přičemž se opírá o bohaté praktické zkušenosti lektorů. Nezanedbatelnou součástí činnosti jsou jazykové kurzy na míru a vzdělávání v oblasti legislativy a nových požadavků v souvislosti s členstvím v EU a novými předpisy. Další oblastí, kterou se DVI zabývá, jsou psychologická vyšetření a školení svařování. 

Celorepublikovou působnost zabezpečuje téměř 120 kmenových zaměstnanců, vedle toho Institut disponuje širokou sítí externích lektorů. DVI spolupracuje s řadou vzdělávacích institucí a vysokých škol a provozuje desítky učeben v rámci celé ČR. Společnost DVI je držitelem certifikátu systému řízení jakosti dle mezinárodní normy ČSN EN ISO 9001:2001.